94% украинских компаний общаются с клиентами «по старинке»

94% украинских компаний общаются с клиентами «по старинке»

Только 6% украинских компаний используют специальный софт для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-системы). Остальные работают с заказчиками с помощью «подручных средств» и не хотят вкладываться в технологии. Об этом свидетельствуют результаты исследования, проведенного компанией GfK Ukraine по заказу «Битрикс24».

Так, 61% респондентов ведет базу клиентов в офисной программе Excel, 24% пытаются регулировать этот процесс с помощью бухгалтерских программ «1С» и M.E.Doc, а 3% компаний для сбора отчетности о работе с клиентами вообще используют бумагу. При этом 86% опрошенных заявили, что в ближайший год не собираются менять процесс взаимодействия и внедрять CRM-технологии.

По мнению исследователей, это говорит о том, что топ-менеджеры компаний относятся к CRM-системам как к дополнительным затратам, а не к возможности оптимизировать время и расходы. Речь идет не столько о финансовых издержках, ведь на рынке есть бесплатные CRM-системы, сколько о затратах ресурсных – необходимости перестраивать существующую систему работы, обучать сотрудников.

Исследование показало, что персонал зачастую противится изменениям и компании это понимают. У 45% респондентов даже есть стратегия преодоления такого сопротивления, а 48% подготовили программу обучения сотрудников. Абсолютное большинство компаний ответило, что готово принимать от сотрудников замечания по поводу перехода на новые технологии работы с клиентами.

Наиболее инновационен с точки зрения использования CRM-систем – сектор продаж. Дальше идут сфера услуг, IT и телекоммуникации, промышленность, транспорт и связь.

По прогнозам аналитиков GfK Ukraine, к 2019 г. более 12% компаний в стране будут использовать CRM-системы. Для сравнения, в среднем по Европе этот показатель достигает 35%.



Добавить комментарий