94% українських компаній спілкуються з клієнтами «по-старому»

94% українських компаній спілкуються з клієнтами «по-старому»

Тільки 6% українських компаній використовують спеціальний софт для управління відносинами з клієнтами (CRM-системи). Решта працює із замовниками за допомогою «підручних засобів» і не хоче вкладатися в технології. Про це свідчать результати дослідження, проведеного компанією GfK Ukraine на замовлення «Бітрікс24».

Так, 61% респондентів веде базу клієнтів у офісній програмі Excel, 24% намагаються регулювати цей процес за допомогою бухгалтерських програм «1С» і M.E.Doc, а 3% компаній для збирання звітності про роботу з клієнтами взагалі використовують папір. При цьому 86% опитаних заявили, що в найближчий рік не збираються змінювати процес взаємодії та впроваджувати CRM-технології.

На думку дослідників, це свідчить про те, що топ-менеджери компаній ставляться до CRM-систем як до надлишкових видатків, а не до можливості оптимізувати час і витрати. Йдеться не стільки про фінансові видатки, адже на ринку є безкоштовні CRM-системи, скільки про витрати ресурсні – потребу перебудовувати наявну систему роботи, навчати співробітників.

Дослідження показало, що персонал часто опирається змінам і компанії це розуміють. У 45% респондентів навіть є стратегія подолання такого опору, а 48% підготували програму навчання співробітників. Абсолютна більшість компаній відповіла, що готова приймати від співробітників зауваження з приводу переходу на нові технології роботи з клієнтами.

Найбільш інноваційний щодо використання CRM-систем – сектор збуту. Далі йдуть сфера послуг, IT і телекомунікації, промисловість, транспорт і зв’язок.

За прогнозами аналітиків GfK Ukraine, до 2019 р. більше 12% компаній у країні будуть використовувати CRM-системи. Для порівняння, в середньому по Європі цей показник сягає 35%.